wakatonoの戯れメモ

はてなダイアリーから引っ越してきました。

クレームなり何かを申し立てる際のパターン&アンチパターン

ほぼ今更ながらという感じはするが,一応自分で実践している範囲のことなので,まぁいいだろう.
だいたいこういう時に思い出すのは,山崎はるかさんの書かれた記事「もちろん本気・はじめてのイタメール犯告発」の中の以下のくだりだ.


郵便局が「口頭」で貯金から現金を引き出せないのと同じように、「警察署への訴え」も当然「所定の書類」が必要である。
すくなくとも、手ぶらで「ギャーギャー」苦情を陳べに行くところではない。

実はこの内容は,警察に何かを訴える以外にも,あらゆるところに応用が効く.
上記の中で「警察署への訴え」に対応して「所定の書類」と書かれているのが,「○○」に対して「××」というコピペ風に入れ替わるくらいのことだとオレは認識している.

なので,「○○」に必要な「××」を準備するということを念頭においておくのがよいだろう.

さらに,たいていの場合「××」の準備にあたって必要となるのが「事実」であり,その事実から合理的に推測される「おこりうること」だったりする.少なくとも「事実」は必要だ.
そして,その事実に対応して「何をしてもらいたいのか」というのも重要である.単に事実を言うだけだと「ご意見拝聴いたしました」というコピペレスポンスが返ってきておしまい,ということにもなりかねない.

せめて「こういう事実があるのだけど,どうしたらいい?(もしくはおたくはどういう対応をとってくれる?)」という質問形式にしておくことをおすすめする.こうすれば,よほどのカスい内容やデムパな内容でもない限りは,(相手の忙しさ等にもよるだろうが)何らかのお返事が返ってくるかもと期待できる.

逆に,やってはいけないこと〜アンチパターンとでもいうか〜は,以下のようなこと.

  • 対応相手の人格否定
  • 感情に任せて怒鳴る
  • 延々ととりとめのない苦情とも愚痴とも付かない内容を並べ立てる

ちゃんとした対応を求めるのであれば,いずれも論外.特にサポート窓口に対してこれをやっては,窓口の人のモチベーションを下げるばかりで何もいいことがない.どうせならば,窓口の人もこちらの味方に付けるくらいの丁寧さがあってもよいくらいだろう.

基本,どんなにひどいことをされたからといって,自分を貶めることはない.いかなる時も冷静に*1

とはいえ,自身の生命の危険や(物理的な)危害を加えられる予感を感じた時は,「とりあえず逃げろ」としか言いようがないわけだがw

*1:もちろん,されたことや受けたしうちにもよるが,感情に任せるばかりではたいていロクなことにならない